Selon la société Like a bot, un chatbot est “un logiciel présenté sous forme de messagerie instantanée, capable d’interagir avec les humains à l’aide de réponses pré-enregistrées”. Ce service est alimenté par des règles et parfois des intelligences artificielles.
Les différents types
de Chatbot
Les différents types
de Chatbot
Les différents types
de Chatbot
Le blog du Digital Corner distingue deux types de chatbot :
- les bots simples, conçus à partir de règles pour répondre à des questions très précises,
- les bots “complexes ou évolués”, basés sur l’intelligence artificielle, capables de lancer et tenir une conversation et de traiter beaucoup de données.
Cet article, résume cette innovation, qui consiste à apporter une relation directe et hyper-personnalisée par : “le one-to-one”.
Parlons un peu technique
Parlons un peu technique
Parlons un peu technique
Les chatbots peuvent être intégrés directement à un site internet ou à une application de messagerie comme Facebook Messenger, Twitter DM, Slack… Lorsque l’utilisateur souhaite interagir avec le chatbot, il existe deux possibilités :
1 I Les Quick replies
Ce sont des boutons intégrés dans la conversation
2 I La saisie libre
L’utilisateur écrit sa réponse lui-même dans la zone de saisie du texte
Pour que le chatbot réponde convenablement aux questions, il doit être alimenté de contenu explique, au cours d’un interview, Rémi Grattarola, Co-founder de la société Like a bot, société de création de chatbot. Il faut entraîner le chatbot à prendre des décisions ou à engager des actions à partir de l’analyse de mots, d’images, de chiffres, de données… avec le système de Machine Learning (source : Like a bot Blog). Pour les textes, le chatbot les reconnaît avec le système de Natural language Processing (NPL), qui est un élément du Machine Learning.
Au cours de l’interview, Rémi Grattarola explique que dans un premier temps le chatbot doit utiliser le principe de l’entonnoir avec des quicks replies qui vont permettent de préciser la demande de l’utilisateur. Un fonctionnement qu’il compare au jeu “qui est-ce”. Au départ l’agent conversationnel pose des questions larges de plus en plus ciblées.
Une innovation
aux multiples avantages
Une innovation
aux multiples avantages
Une innovation
aux multiples avantages
Dans le même esprit que les outils d’automatisation pour programmer les publications sur les réseaux sociaux, les chatbots offrent un gain de temps aux utilisateurs et salariés qui pourront se concentrer sur des tâches à réelles valeurs ajoutées. Thomas Sabatier co-fondateur de The Chatbot Factory, dans sa conférence au BeldWebMix, évoque les enjeux des bots :
1 I immédiateté du traitement :
Un temps de réponse proche de zéro pour les chatbots intelligents. Les demandes des utilisateurs sont traitées dans l’immédiat. Un élément non négligeable quand on sait que les réseaux sociaux sont devenus de réels services clients auprès desquels les utilisateurs n’hésitent pas à transmettre leur mécontentement.
2 I Ubiquité :
Être présent constamment. Avec la prolifération des contenus en masse et la diversité des plateformes, répondre à tout le monde, rapidement, est devenu un vrai défi. Les entreprises n’ont pas toujours les effectifs, à moindre coût le bot leur facilitera la tâche.
3 I Hyper-personnalisation :
Un bot pourra retenir les informations et connaître par cœur ses clients pour leur envoyer des contenus personnalisées en fonction de leurs intérêts et demandes précédentes.
En continuant dans cette liste d’enjeux, Emmanuelle Leneuf (fondatrice et CEO de Flashtweet) défini 2018 comme “l’année du #JamaisSansMonChatbot”. Dans cette lancée, elle explique que les bots permettent une fidélisation et l’instantanéité.
Chatbot et marques
sur les réseaux sociaux
Chatbot et marques
sur les réseaux sociaux
Chatbot et marques
sur les réseaux sociaux
En 2019, certaines marques ont déjà intégré l’intelligence artificielle à leur stratégie, comme Estée Lauder, Sephora et l’Oréal. Les trois grandes marques de cosmétiques ont mis en place des agents conversationnels conseil, beauté et recommandation produits.
Estée lauder
Par exemple, Estée Lauder, marque de cosmétiques, soins et parfums, propose à ses utilisateurs de tester virtuellement, via l’application Facebook Messenger, différentes teintes de rouge à lèvres. Comment ça fonctionne ? Les utilisateurs se prennent en selfie et choisissent des teintes. Ils peuvent ensuite commander directement le produit en ligne. Un mélange de deux innovations : chatbot et réalité augmentée.
Aperçu du chatbot d’Estée Lauder
“Les clients ont besoin d'une réponse rapide. Nous avons donc expérimenté l'intelligence artificielle pour aider nos agents à fournir une réponse personnelle, opportune et correcte. Avec BB, KLM franchit une nouvelle étape dans sa stratégie de médias sociaux, offrant un service personnalisé grâce à la technologie, soutenue par des agents humains en cas de besoin.”
Pieter Groeneveld, Premier Vice-Président Digital Air France - KLM
“Les clients ont besoin d'une réponse rapide. Nous avons donc expérimenté l'intelligence artificielle pour aider nos agents à fournir une réponse personnelle, opportune et correcte. Avec BB, KLM franchit une nouvelle étape dans sa stratégie de médias sociaux, offrant un service personnalisé grâce à la technologie, soutenue par des agents humains en cas de besoin.”
Pieter Groeneveld, Premier Vice-Président Digital Air France - KLM
air france klm
Pionnier dans le domaine des services et des campagnes de médias sociaux, Air France KLM, compte au total plus de 25 millions de followers sur ses différents comptes sociaux. Plus de 250 agents sont présents constamment pour répondre aux questions de manière personnalisée et directe. En 2017, Air France KLM met en place le chatbot BlueBot (BB) qui permet aux clients de réserver leurs billets d’avion via la Facebook Messenger. Dès qu’il n’est pas en capacité de répondre, il renvoie automatiquement vers les agents de services explique Pieter Groeneveld. Une stratégie qui confirme KLM dans la personnification et l’approche directe avec ses clients.
Deux exemples de chatbot, réalisables depuis 2017, avec l’arrivée de l’assistant vocal M (Chatbot de Facebook Messenger). “Le chatbot de Facebook réagit en fonction des mots que vous employez sur Messenger et vous propose une action adaptée” explique dans son article, Le Blog du Modérateur. Un article qui liste toutes les fonctionnalités de M : payer en ligne, faire des sondages, insérer un sticker en fonction du thème, souhaiter un joyeux anniversaire, partager la position (géolocalisation) et faire un appel audio ou un appel vidéo.
Cet avènement, entraînera une réduction impressionnante des applications mobile : “D’ici à 5 ans, 80 % des applications mobiles n’existeront plus et seront remplacées par des messageries instantanées” illustre l’infographie de l’agence Conversationnelle. Mais aujourd’hui les bots ont encore des limites.
Les limites du chatbot
Les limites du chatbot
Les limites du chatbot
Laura Ducros de l’entreprise Awabot (société de robots de téléprésence mobile haute performance) met le doigt sur le manque d’émotions et de cerveau d’un chatbot. Cette innovation n’est pas en mesure de remplacer un humain. Aux États-Unis ils avaient mis en place un chatbot médecin qui permettait aux patients d’expliquer leurs symptômes à distance. Mais une fois sur deux, le diagnostic annonçait une grippe. En résumé malgré l’évolution des innovations et de l’intelligence artificielle un chatbot ne peut pas remplacer l’expertise d’un humain. Il est important de garder le contact et ne pas transformer toutes les relations en conversation “robot” déjà programmée, même si celui-ci peut faire des blagues et avoir de la réparti à long terme. De plus, il faut faire attention aux faux positifs, c’est lorsque le bot pense avoir compris la question avec un mot mais qu’il donne une mauvaise réponse ou répond l’inverse. Une mauvaise information peut lui faire perdre toute crédibilité. Lorsque le bot ne peut pas répondre, il faut qu’il alerte directement un humain qui prendra le relai.
Vous voulez en savoir plus sur les chatbots et leur fonctionnement ? Je vous invite à découvrir Aiko, le chatbot que j’ai développé.