Facebook Messenger, “est un système de messagerie instantanée intégré au réseau social Facebook” (source Wikipédia). Il est disponible directement depuis Facebook ou via une application.
Les atouts de
Facebook Messenger ?
Les atouts de
Facebook Messenger ?
Les atouts de
Facebook Messenger ?
Selon une étude d’Eloquant, 67 % des utilisations sur le mobile sont le messaging. De nouveaux comportements qui permettent à Facebook Messenger d’obtenir plus de 1 milliard d’utilisateurs chaque mois. Cette plateforme de messagerie permet d’échanger avec ses proches mais aussi avec les marques. Un levier majeur dans la stratégie marketing des entreprises.
Les marques peuvent utiliser cette messagerie à l’image d’un service client ou pour partager du contenu.
Les avantages de Facebook Messenger sont multiples :
- Réduire l’insatisfaction client en apportant une réponse personnalisée et rapide
- Créer de l’engagement en développant des dialogues intimes avec les clients et les utilisateurs
- Centraliser et fluidifier les demandes négatives de la page Facebook
- Envoyer du contenu personnalisé à ses utilisateurs en fonction des échanges et de leurs préférences
Inciter les échanges
via Facebook Messenger
Inciter les échanges
via Facebook Messenger
Inciter les échanges
via Facebook Messenger
Facebook développe de nombreuses fonctionnalités pour inciter les utilisateurs à contacter les marques depuis Facebook Messenger :
1 – Un bouton “Envoyer un message” intégré en haut des pages professionnelles
2 – L’espace “Demander à” accompagné d’une liste de questions suggérées, directement intégré au page shopping
3 – Une fenêtre de discussion qui s’ouvre automatiquement lorsqu’un utilisateur consulte une page professionnelle à partir d’un ordinateur. Pour faciliter l’échange, des questions sous forme des boutons cliquables sont suggérées par la marque.
4 – Des publications sponsorisées avec un call to action qui ouvre une discussion avec la marque sur Messenger. L’objectif est d’inciter le plus de personnes à envoyer des messages et interagir avec la marque.
5 – Des publicités de type message sont envoyées dans les conversations Facebook Messenger pour créer des dialogues et atteindre directement la cible.
Facebook Messenger,
le nouveau service client
Facebook Messenger,
le nouveau service client
Facebook Messenger,
le nouveau service client
Avant toute chose, lorsqu’une marque est contactée, elle doit alerter l’utilisateur de la prise en charge de son message. Cela évite de développer l’insatisfaction d’un client qui le conduira à inonder les comptes sociaux de la marque de messages négatifs. Pour relever le défi de la rapidité, il est désormais possible de programmer un “assistant de réponse”, chargé d’envoyer une réponse automatique à toutes les personnes qui interagissent avec la page. Cet assistant se programme directement depuis l’espace “Mon Compte” dans Facebook. Facebook développe cette fonctionnalité pour permettre aux pages d’alerter les personnes lorsque la marque est absente. Il suffit de définir un planning de présence pour que le statut de la page passe automatiquement en “absent” pendant des plages horaires définies.
La plupart des messages envoyés aux marques concernent le service client ou un produit. Croquetteland peut en témoigner, que ce soit des demandes vétérinaires ou des informations produits, les messages via Facebook Messenger sont fréquents. Des échanges très enrichissants qui demandent beaucoup de temps et de réactivité pour captiver et séduire son auditoire. Un constat appuyé par l’étude de Facebook qui montre que “56 % des personnes interrogées préfèrent utiliser Facebook Messenger pour contacter une entreprise plutôt dans que d’appeler son service client”. Des nouveaux comportement qui obligent les marques à changer leur fonctionnement. Lorsqu’un client contacte par Facebook Messenger, la marque doit être en mesure de lui répondre via ce canal et éviter de le renvoyer vers le service client.
Comment animer
Facebook Messenger ?
Comment animer
Facebook Messenger ?
Comment animer
Facebook Messenger ?
Une marque peut animer Facebook Messenger et répondre aux demandes des internautes de manière manuelle ou automatiser ses réponses à l’aide d’un bot.
1 I Le community manager
1 I Le community manager
Le community manager est chargé de l’animation des réseaux sociaux d’une entreprise. Dans la majorité des entreprises ce sont eux qui répondent aux messages des internautes. L’objectif est d’humaniser la marque en échangeant directement avec sa communauté. Aujourd’hui il est possible de créer des réponses types directement dans Messenger en fonction des sujets récurrents, par exemple, les délais de livraison, les conditions de remboursement… pour gagner du temps lors du traitement des messages. Pour séduire et satisfaire le client, il est important de personnaliser ses réponses et de garder un ton professionnel en lien avec l’image de l’entreprise.
2 I Un chatbot
2 I Un chatbot
De plus en plus programmé pour animer Facebook Messenger, un chatbot “est un programme informatique capable de simuler une conversation avec un ou plusieurs humains par échange vocal ou textuel” (source Futura Science). Cette innovation intégrée directement à Messenger permet de soulager les community manager et le service client.
Pour en savoir plus sur les différents objectifs et le fonctionnement d’un chatbot, je vous invite à lire mon article dédié à ce sujet : « L’avènement des Chatbot dans l’ère de l’hyper-personnalisation ».
Cet agent conversationnel, capable d’animer une discussion à plusieurs avantages :
- Répondre immédiatement 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 aux réponses les plus simples,
- Partager du contenu personnalisé en fonction des données récoltées.
Des éléments non négligeables quand on voit l’importance de la conversation pour renforcer la confiance. Cette technologie permet aussi de répondre en version multilingue. Une fonctionnalité qui peut être très pratique pour certaines marques internationales.
Pour instaurer un climat de confiance, il faut laisser la possibilité à l’utilisateur de parler à un humain explique Rémi Grattarola de l’entreprise Like a bot. Ils ont d’ailleurs constaté que lorsqu’il y avait ce bouton, les utilisateurs cherchaient moins à parler à un humain et échanger plus facilement avec le chatbot. Pour apporter à l’utilisateur une réelle conversation, les réponses doivent être courtes : un message, une idée, explique l’agence Conversationnel.
Une innovation combinant technologie et humain qui va permettre aux marques de se différencier et de passer de la communication à la conversation. Un excellent moyen de personnaliser les relations avec les consommateurs et gagner leur confiance.
On distingue deux types de chatbot sur Messenger :
1 – Les chatbots simples qui répondent uniquement aux questions des internautes et alertent le service client ou le Community Manager lorsqu’un utilisateur souhaite parler à un humain.
La société Eloquant distingue 4 étapes dans une discussion avec un chatbot.
2 – Les chabots développés qui envoient des contenus aux utilisateurs en fonction des données collectées dans les discussions : nouveau produit, article de blog…
Une intelligence artificielle qui permet aux marques d’être proactives et d’améliorer l’expérience client tout en développant des dialogues intimes et hyper-personnalisés. Une fonctionnalité très avantageuse pour promouvoir du contenu ou des produits quand on sait que le taux d’ouverture sur Messenger est de 80 % contre 33 % en moyenne pour les mails (source : Webinar Eloquant).
Passionnée par cette innovation, j’ai à mon tour développé un chatbot. Je vous invite à le découvrir : (lien).
